Geht euch eigentlich auch gespielte Freundlichkeit auf den Nerv?

Sammeln Sie Treue Punkte?

Waren Sie zufrieden?

Darf es ein bisschen mehr sein?

Haben Sie Geduld. Kasse drei öffnet gleich.

Möchten sie noch einen Kaffee/ Geld/  Sammelkarten dazu?

Danke, dass Sie uns darauf ansprechen!

 

Zum Schluss gibt es noch eine kleine weibliche Terz geflötet: „Schön, dass sie da waren! Kommen Sie gerne wieder“

Schon bei der ersten Floskel schalte ich ab. Manchmal sage ich leicht grimmig vorab- schon prophylaktisch: Ich möchte nur zahlen. Keinen Schokoriegel, keine Sammelpunkte, kein Geld abheben, keinen Extra Kaffee. ZAHLEN!  NUR ZAHLEN!

Die armen Damen und Herren des Handels tun mir leid. Sie können ja nicht anderes. Sie müssen mittlerweile. Es ist erschreckend zu lesen – dieser neue Zwang zur neuen Freundlichkeit.

 

Und dann flattern mir Zettel in der Klinik ähnlichen Wortlauts in die Hände. Ein Komitee traf sich und erarbeitete einen neuen Standard „Kommunikation mit Patienten“.

Eine kleine Hilfestellung für das vertrottelte Personal. Eine Anregung und zugleich ein Impuls.

Keinesfalls jedoch solle das Gefühl erzeugt werden, eine Sprachregelung vorzugeben – geschweige denn, dem Personal Worte in den Mund legen zu wollen, von denen man nicht überzeugt ist.Und überhaupt: Kleinigkeiten können so viel bewirken!

Pardauz. Das da unsereins noch nie drauf gekomme

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Was glauben eigentlich diese Verantwortlichen, was wir den ganzen Tag mit den Menschen plaudern? Wie wir bisher mit all den Patienten/ und Angehörigen kommuniziert haben?

Mit Zeichensprache?

Mittels Tourett-Syndrom: „Na du alte Pimmelnase? Warum kommst du denn ausgerechnet zu uns, du Schwachmat? Muss das sein, du Vollposten?“

 

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Statt also ordentlich vom Leder zu ziehen und mal alle richtig anzumaulen, sollten wir – wenn möglich (ist ja nur eine kleine Anregung) lieber sagen:

Ich bemühe mich!

Ich kann das nicht beeinflussen, helfe Ihnen aber gerne weiter!

In unserer Klinik sind sie bestens aufgehoben.“

Gut, dass Sie zu uns gekommen sind!

 

Schnell! Holt mir einen Tisch, damit ich meinen Kopf draufknallen kann.

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Freunde. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, sowie grundlegende Kenntnisse von Höflichkeit und Respekt dem anderen gegenüber sind – neben Fachwissen – durchaus Kompetenzen, die wir drauf haben. (Ausnahmen bestätigen immer die Regel!) Wir arbeiten Tag und Nacht mit Menschen. Noch dazu in Krisensituationen. Wann oder wo wenn nicht in einer Notaufnahme würde man es besser lernen? ( Generell überall da, wo das Leben stattfindete und wo Menschen miteinander reden müssen.)

Hier lernt man sehr schnell Strategien, wie man mit Menschen kommunizieren muss, damit der Laden läuft. Verängstigte Patienten, murrende, wartende Angehörige, überarbeitete Ärzte und Kollegen – mit all denen sprechen wir jeden Tag. Überzogene Erwartungen, demütige Hilfeanrufe, besoffene Mitbürger, schüchterene Jugendliche mit Kaugummi im Mund, besorgte Eltern, hysterische Lebensgefährten – all das und noch viel mehr kommt zu uns. Und dann kommt dieses Komitee von Menschen zusammen und erfindet das Rad der Kommunikation für uns neu. Hurra. Endlich!

Wir arbeiten mit Menschen. Manchmal findet man einen Draht zueinander, manchmal missversteht man sich von der ersten Sekunde. Aber ich kenne niemanden, der sich ständig, stets und immer daneben benimmt und für den diese Hilfestellung Sinn ergeben würde.

Was im Supermarkt nervig für Kunden ist, wird in einer Notaufnahme schnell zur Farce.

Menschen merken, wenn man es ehrlich mit ihnen meint. Ich muss Patienten nicht mit Floskeln beglücken – ich muss meinen Job anständig machen.

Einer unserer Ärzte probierte es neulich aus: Als der Herr mit seinem Oberarmbruch kam, begrüßte er ihn freundlich und einem gütigen Lächeln auf den Lippen:

„Gut, dass sie gleich gekommen sind!“

Hätte der arme Mann gekonnt, hätte er ihm den Vogel gezeigt. Oder ihm am liebsten eine reingeknallt. Da bin ich mir sicher.

 

Es könnte einen natürlich auch der Verdacht beschleichen, dass hier ein Mangel behoben werden soll, der an ganz anderer Stelle stattfindet. Eine Patientenzufriedenheit lässt sich nicht dadurch herstellen, dass man hohle Phrasen drischt. Sie wird durch schnelle und kompetente Hilfe erreicht. Mit ausreichend Personal, einer vernünftigen Ausstattung und Infrastruktur innerhalb einer Klinik. Dann bleibt auch Zeit für wahre und aufrichtige Freundlichkeit. Und für das, was Authentizität heißt und die überall hochgelobt wird und selten gelebt werden darf.

„Mein ist die Rache und die Vergeltung für die Zeit, da ihr Fuß wankt. Denn nahe ist der Tag ihres Verderbens, und was ihnen bevorsteht, eilt herbei.“ (5. Moses 32,35 – es passt so gut!)

Ich bin die Arya Stark der Notaufnahme. Ich vergesse nie.

Ich werde auf euch Phrasenerfinder warten. Ich werde euch mit euren wohlwollenden Sätzen zuquatschen, bis euch die Ohren bluten.

„Oh. Ein schlimmer Beinbruch! Herr/Frau XY  – Immer beim Namen nennen! Das schafft Vertrauen! – Gut, dass sie gekommen sind! Ich werde mich um Sie bemühen. Ich suche gleich einen Arzt, der sich um Sie kümmert. Hoppla. Keiner da!  Das sage ich natürlich nicht. Ich werde sanft weitersprechen: Heute ist viel los, aber es wird nicht allzulange dauern. Dabei halte ich meine Nase fest, damit sie nicht wächst, wie bei Pinocchio.

Bitte haben Sie ein wenig Geduld, ich tue mein bestes, um Sie gleich zu versorgen.

Ich werde dabei milde  lächeln und zum Abschied säuseln: Empfehlen Sie uns weiter, wenn Sie zufrieden waren.

 

 

 

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